Gestión TIC nos enseña más sobre la forma correcta de usar nuestra Mesa de Servicios iTop. Aprende a diferenciar entre un incidente y un Requerimiento. ¡Te contamos!
El área de Gestión TIC ha detectado que una gran parte de los casos que se registran en la Mesa de Servicios de nuestro Canal, están siendo clasificadas erróneamente entre Incidente y Requerimiento. Esta situación ha impactado directamente su capacidad de respuesta, ya que cada categoría cuenta con tiempos de atención (SLA) específicos.
Para garantizar que las solicitudes sean atendidas oportunamente, es fundamental que el equipo Capital entienda la diferencia y sepa distinguir ambos conceptos desde el momento en que abre su ticket. Para saber qué es un Incidente y qué es un Requerimiento debes tener en cuenta:
- Incidente: “Ayer funcionaba, hoy se rompió”.
Se reporta cuando algo se daña o presenta un error que interrumpe el trabajo (Ej: errores en SEVEN, fallas de internet o pantallazos azules).
- Requerimiento (El TIC Arquitecto): “Lo necesito nuevo para poder trabajar”.
Se solicita cuando se requiere una nueva herramienta, permiso o acceso (Ej: creación de correos, nuevas claves o acceso a VPN).
Top 10 de las clasificaciones correctas de las solicitudes más frecuentes:
Compartimos el listado de las solicitudes más frecuentes con su clasificación correcta:
CUÁNDO REPORTAR UN INCIDENTE (Fallas y Errores):
- “El ERP SEVEN arrojó un error al liquidar“:
Subcategoría: Reporte de Falla ERP. (¡El campeón de las confusiones! Si sale un error en pantalla, es un Incidente, no un requerimiento). - “No tengo internet o el Wi-Fi se cae“:
Subcategoría: Reporte de Falla de Conectividad. - “El computador no arranca o tiene un pantallazo azul“:
Subcategoría: Reporte de Falla de Software / S.O. - “La página de la Intranet no carga“:
Subcategoría: Reporte de Falla Web/Intranet. - “No puedo entrar a mi sesión, sale error de credenciales“:
Subcategoría: Reporte de Error de Acceso (Login).
CUÁNDO REPORTAR UN REQUERIMIENTO (Nuevos pedidos y permisos):
- “Entró un contratista y necesita correo nuevo“:
Subcategoría: Gestión de Usuario (Red, Correo, Aplicaciones). - “Necesito habilitar otro módulo en SEVEN“:
Subcategoría: Gestión de Usuarios y permisos ERP. (A diferencia de la falla, aquí no hay error, solo necesitas más alcance). - “Se me perdió el carnet o es primera vez“:
Subcategoría: Expedición de Carnet. - “Necesito conectarme desde mi casa“:
Subcategoría: Solicitud de Acceso VPN. - “Se me olvidó mi clave y necesito una nueva“:
Subcategoría: Restablecimiento de Contraseñas.
Ten en cuenta que clasificar correctamente tus casos permite obtener una respuesta acorde con los tiempos establecidos y facilita el trabajo del equipo de TI. Ten esto en cuenta siempre que vayas a registrar tu ticket en la Mesa de Servicios iTop.
Si tienes alguna duda antes de registrar tu caso puedes contar con el apoyo del equipo de Gestión TIC.
