Nuestro Canal continúa fortaleciendo sus procesos tecnológicos. Llega la nueva Mesa de Servicios ITOP, una herramienta que permitirá organizar, hacer seguimiento y mejorar la gestión de las solicitudes tecnológicas del equipo Capital. ¡Te contamos!
Con el propósito de optimizar la atención, garantizar trazabilidad y brindar un servicio más eficiente, el proceso de Gestión TIC puso en marcha esta plataforma que centraliza en un solo lugar todas las solicitudes relacionadas con soporte tecnológico, incidencias y requerimientos internos.
A partir de ahora, las solicitudes ya no dependerán de correos aislados o gestiones informales, sino que se gestionarán a través de un sistema estructurado que permitirá conocer el estado de cada caso, sus tiempos de atención y su solución de manera clara y transparente.
Para conocer más acerca de esta herramienta, conversamos con Luis Arturo Díaz, Contratista de Gestión TIC encargado de la administración de Aplicaciones TIC y nos contó más detalles de esta novedad tecnológica:
¿Qué cambia para el equipo Capital con la llegada de la Mesa de Servicios iTop y por qué era necesario implementar esta nueva herramienta?
“El principal cambio es que pasamos de la informalidad a la organización. Antes, el equipo Capital dependía de correos, llamadas o encuentros en los pasillos para solicitar soporte al área de Gestión TIC, lo que dificultaba hacerle seguimiento a los casos. La Mesa de Servicios iTop centraliza todas las solicitudes en un único portal. Ahora, cada requerimiento o falla reportada se convierte en un ticket numerado, garantizando que nada se pierda y que cada colaborador reciba la atención que necesita con total transparencia”.
¿Cómo funciona ahora la atención de solicitudes tecnológicas y qué beneficios concretos tendrán los colaboradores al usar iTop en su día a día?
“La atención ahora es inteligente y equitativa. La Mesa de Servicio iTop clasifica automáticamente los casos cruzando dos variables: la urgencia de la solicitud y el impacto que tiene en la operación del Canal. Esto significa que los problemas críticos se atienden de inmediato, mientras que las solicitudes regulares se planifican ordenadamente. Para el equipo Capital en su día a día, el beneficio es enorme: no tiene que adivinar a quién llamar, recibe notificaciones automáticas por correo sobre el avance de su caso, puede chatear directamente con el Analista (N1/N2) asignado desde el portal y evaluar la calidad del servicio al finalizar”.
Entre los principales beneficios se destacan:
- Mayor claridad sobre el estado de las solicitudes.
- Atención organizada según prioridad e impacto.
- Seguimiento permanente del proceso.
- Mejora en los tiempos de respuesta.
- Registro histórico que permite mejorar continuamente el servicio.
Más allá de una herramienta tecnológica, ¿cómo contribuye la Mesa de Servicios iTop a mejorar la organización, la eficiencia y la calidad del servicio TIC dentro del Canal?
“La Mesa de Servicios iTop no es solo software, es la adopción de las mejores prácticas internacionales (ITIL) en Canal Capital. Al tener todo documentado en la plataforma, Gestión TIC ahora puede medir tiempos de respuesta (Acuerdos de Nivel de Servicio o SLAs), identificar cuáles son las fallas más recurrentes en la entidad y asignar a los especialistas (Nivel 1 o Nivel 2) de forma eficiente. En resumen, la Mesa de Servicios iTop nos permite pasar de ‘apagar incendios’ a prevenir problemas, elevando la calidad tecnológica que soporta la misión y operación de nuestro Canal”.
Esta herramienta permitirá optimizar recursos, identificar oportunidades de mejora y fortalecer la calidad del soporte tecnológico que acompaña el trabajo diario de todas las áreas.
La invitación para todo el equipo Capital es a apropiarse de esta nueva herramienta y utilizarla como el canal oficial para gestionar solicitudes tecnológicas. Su correcto uso permitirá mejorar la atención, facilitar el trabajo cotidiano y seguir consolidando procesos más eficientes al servicio del Canal y de la ciudadanía.
Porque cuando organizamos mejor nuestros procesos, también fortalecemos la manera en que trabajamos juntos.
Esta nueva herramienta es el resultado de un trabajo fuerte y ordenado de todo el equipo de Gestión TIC de nuestro Canal. Que sea esta una oportunidad para agradecer por los cambios visibles que ha tenido el Canal en toda la renovación de su parte tecnológica durante los últimos meses. ¡Gracias!
